Valutazione della qualit� e customer satisfaction: il ruolo della statistica. Aspetti oggettivi e soggettivi della qualit�

Il volume contiene gli Atti della Giornata di studio �Valutazione della qualit� e Customer Satisfaction: il ruolo della statistica�, svoltasi presso la Facolt� di Economia dell'Universit� degli Studi di Bologna nel settembre 1999. La Giornata di studio figura fra le iniziative del Gruppo di lavoro Statistica per la tecnologia e la produzione della Societ� Italiana di Statistica rivolto, in particolare, a promuovere il collegamento fra teoria e ricerca statistica, sviluppate in ambito accademico, e il mondo reale. A questo scopo un'interfaccia essenziale � costituita dal Comitato Metodi statistici dell'Associazione Italiana Cultura Qualit� che, dall'ambito imprenditoriale, opera in modo simmetrico a quello del Gruppo e pure figura fra i promotori. Lo sfondo dei �Sistemi Qualit�' rinforza in via naturale il discorso sui metodi statistici nell'impresa, in quanto lo collega alle norme internazionali, in particolare alle Norme ISO Serie 9000 - riferimento di base per la certificazione dei sistemi produttivi -, l'adeguamento alle quali richiede, a un attento esame, l'utilizzazione generalizzata e sistematica dei metodi statistici in sede aziendale. In accordo al programma della Giornata di studio gli Atti contengono, in primo luogo, contributi sugli aspetti oggettivi della Qualit� di prodotti/servizi. Si esaminano i metodi statistici in riferimento a componenti fondamentali di un Sistema Qualit�: la fase di progettazione, i procedimenti di misurazione, il controllo dei processi di fabbricazione, cercando di presentare aspetti innovativi o di fare il punto sullo �stato dell'arte'. La percezione e la valutazione della Qualit� dei prodotti di largo consumo e dei servizi da parte degli utilizzatori, nelle quali � fondamentale l'aspetto soggettivo, sta per� divenendo un riferimento essenziale nell'economia di mercato, di importanza paragonabile ai riscontri tecnologici oggettivi, di cui � riprova l'istituzione dei �barometri nazionali' di Customer Satisfaction. In corrispondenza a un'ampia sezione su questo tema, gli Atti includono numerosi contributi dedicati alle misure e ai modelli interpretativi di Customer Satisfaction, argomenti sui quali si crede che la metodologia statistica possa e debba ancora dare un apporto significativo di chiarificazione e di sistemazione.